O consumidor pode desistir da compra feita pela internet ou em catálogo?

Há trinta anos consumidores vivem e fazem compras de produtos e serviços sob o amparo do Código de Defesa do Consumidor (CDC)[1], lei específica que defende o equilíbrio da relação entre consumidores e fornecedores.

É importante ter em mente, portanto, que o CDC não tem a finalidade de trazer vantagens e diferenças injustas que possam prejudicar os fornecedores e comerciantes. Ao contrário do que se pode pensar, o pano de fundo das soluções dos problemas sempre será o combate ao enriquecimento sem causa.

Assim, controvérsias e problemas surgem diariamente dentro do contexto da relação de consumo, que tem como guia o CDC e devem ser examinados de acordo com parâmetros que atestam boas e saudáveis relações para ambas as partes.

Compra com um click

Quando falamos em compras pela internet, atualmente algo tão expressivo e corriqueiro, vez ou outra surge a questão do direito de arrependimento, admitido já que a contratação se dá fora do estabelecimento comercial.

O artigo 49 do CDC é um dos dispositivos do capítulo que trata da proteção contratual do consumidor.

5 pontos cruciais para o direito à desistência:

1. Prazo: para exercer o seu direito de desistência, o consumidor deve ficar atento ao prazo de até 7 dias, a contar do recebimento, tomando cuidado para documentar, seguindo as diretrizes apresentadas pelo vendedor.
2. Local e contexto da compra: não é qualquer compra que dá direito ao período de reflexão e à possibilidade de desfazimento do negócio. Apenas a contratação realizada fora do estabelecimento comercial, entrando nesse ponto a possibilidade de encaixar situações que se equiparem à venda fora do estabelecimento comercial, como a escolha do produto por catálogo dentro da loja, porém, sem contato físico com o produto.

Aqui nesse item vamos abrir um comentário a respeito da proteção contida no artigo 49 do CDC. A proposta de trazer um período de reflexão ao consumidor que contratou fora da loja e, muitas vezes, por impulso, sem ver o produto e sem que tivesse se preparado para a compra, sujeitando-se a uma prática comercial agressiva, foi justamente a de reequilibrar a relação consumidor/vendedor, trazendo um elemento garantidor da boa relação.

O legislador reconheceu, também, a vulnerabilidade do consumidor em razão do desconhecimento do produto/serviço, quando a venda é feita por telefone, internet ou catálogo, por exemplo, situação que não possibilitou ao consumidor examinar o produto ou serviço, verificando suas qualidades e defeitos.

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E quando a compra ocorreu na loja física, porém, a escolha foi feita por catálogo?

Há decisões nas duas linhas:

• uma MAIS RESTRITA e conservadora[2], permitindo o desfazimento do negócio apenas nas hipóteses descritas na lei, partindo da premissa de que o produto ou serviço deve ter sido contratado à distância, por telefone ou internet, sem que o consumidor tivesse, inclusive, oportunidade de dialogar e conhecer o detalhamento da contratação
• outra MAIS ABERTA e que considera a possibilidade de equiparação da compra em loja física por catálogo ou desenho para fins do artigo 49, do CDC[3]

Para esse tipo de situação percebe-se, na prática, que tudo dependerá de como a contratação foi feita, a espécie de produto e a exigência do grau de preparo do consumidor para aquela compra.

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E quando o consumidor abre, testa determinado produto e conclui que deseja exercer o direito de arrependimento?

Um caso curioso envolvendo a compra de um perfume foi julgado em Ribeirão Preto em 2017[4] e a ideia se mantém atual, tendo em vista os fortes argumentos trazidos para afastar o direito da consumidora ao arrependimento em razão de ter violado o lacre do perfume, ter feito uso do produto e não ter gostado da fragrância.

O julgado trouxe diferenciação importante entre o prazo de reflexão e o prazo de teste. Segundo o julgador, “o art. 49 do CDC confere ao consumidor apenas o direito de desistir da compra, o que pressupõe a restituição do objeto nas mesmas condições em que foi entregue”. E ainda, “não assegura o direito de teste, eis que, utilizado o produto, a hipótese é de insatisfação com a qualidade, situação disciplinada pelo artigo 18 do CDC, para a qual se faz necessário comprovar a existência de vício”.

3. Exercício do direito de arrependimento: não basta desistir, é preciso dar a notícia da desistência de forma correta, inequívoca e dentro da forma trazida pela política e canal de cada empresa. Portanto, ao cogitar desistir, é importante saber como fazer perante aquela empresa contratada.

4. Devolução dos valores pagos durante o prazo de reflexão: o objetivo final do direito de arrependimento é trazer as partes para o chamado status quo anterior, ou seja, fazer com que as partes retornem à situação anterior à contratação, minimizando todo e qualquer prejuízo para ambas as partes e garantindo ao consumidor o reembolso total dos valores pagos.

5. Não há necessidade de justificativa e, caso a loja exija estará agindo ilegalmente e criando limitações não existentes no artigo 49.

Com isso, ao contratar fora do estabelecimento comercial, nasce para o consumidor o direito de arrependimento em razão do prazo de reflexão permitido pelo CDC.

Nessa linha, o consumidor tem a chance de reparar o comportamento da compra por impulso e sem muitos elementos importantes para o fechamento do negócio.

Todavia, diante dos inúmeros produtos e serviços e características próprias de cada um é importante que o consumidor fique atento ao objetivo final de colocação das partes no status anterior, com a devolução do produto ainda com os lacres e sem que o produto tenha sido testado ou usado.

Gostou da nossa dica?

Fique atento aos nossos artigos que tratam dos direitos dos consumidores para que você possa bem exercê-los.

[1] Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências

[2] Processo nº 0002129-23.2017.8.26.0441: “No caso dos autos, entretanto, o autor dirigiu-se ao estabelecimento da ré para efetuar a compra, sendo irrelevante se no local havia um mostruário ou se apenas visualizou o produto por catálogo. Fato é que a compra se deu de forma livre e espontânea, no interior do estabelecimento da ré, com plena opção e escolha.

[3] Processo nº 0004491-80.218.8.26.0079: “É sabido, ainda, que a venda de produtos feitos sob encomenda, escolhidos em um catálogo ilustrado de formas, tipos e tamanhos, classifica-se como “venda à distância”. Nesse passo, analisando o negócio jurídico firmado à luz da legislação pátria, entendo ser devida a aplicação do disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor”. Processo nº 1001093-59.2020.8.26.0396

[4] Processo 1011112-90.2017.8.26.0506