Conheça as novas regras para atendimento nos SACs –Serviços de Atendimento ao Consumidor

No início dessa semana, precisamente em 04/10/2022, entraram em vigor novas regras que devem facilitar a vida do consumidor que necessitar recorrer ao SAC para solucionar problemas.

Trata-se do Decreto nº 11.034 que surgiu em resposta às reclamações por parte dos consumidores que sofrem ao usar determinados SACs, especialmente repetindo suas solicitações diante de diversos atendentes, não raramente amargando por morosas soluções, por vezes insatisfatórias ou até mesmo inexistentes.

Este decreto substitui o Decreto nº 6.523/2008, que regulamentava o Código de Defesa do Consumidor quanto às diretrizes relacionadas ao SAC realizado exclusivamente por telefone. O novo decreto contempla não apenas os contatos telefônicos, como também através de outros canais de comunicação, como por exemplo e-mails, redes sociais e WhatsApp.

As empresas tiveram o prazo de 180 dias para que se preparassem, adequando-se ao novo regramento.

O que mudou?

São inúmeras as mudanças, conforme listaremos abaixo, porém, as mais representativas são, sem dúvida, a necessidade de que os SACs de agora em diante tenham obrigatoriamente atendimento humano através de representante da empresa (e não por robôs ou sistemas eletrônicos) ao menos durante 08 horas por dia por telefone, como também, seja conferida ao consumidor solução em até 07 dias corridos contados da solicitação do problema.

Outra relevante novidade é a necessidade de que a empresa implemente atendimento sucessivo entre seus representantes, ficando proibida a prática que exigia ao consumidor repetir todo o histórico relativo à sua demanda.

De forma geral, listamos as novidades trazidas pelo decreto, já em vigor desde 04/10/2022:

Abrangência

As novas regras têm aplicação para todas as empresas tidas como fornecedoras de serviços em âmbito federal. Ficam sujeitas ao novo decreto, portanto, TVs por assinatura, operadoras de telefonia, bancos e instituições financeiras em geral, companhias aéreas, empresas de ônibus, concessionárias de serviços públicos como empresas que fornecem energia e água, dentre outras.

Período de atendimento

Ao menos um canal do SAC deve funcionar 24 horas por dia, 07 dias da semana.

Gratuidade

O SAC deve ser livre de pagamento e não se admite a exigência de prévio cadastramento ou fornecimento de dados para atendimento.

Prazo para solução

Necessária que a solução seja apresentada no prazo de 07 dias contados do contato do consumidor.

Menos robô, mais atendimento humano e busca de funcionário com autonomia para solucionar a questão

Conforme pontuado acima, agora as empresas deverão manter atendimento através de humanos, ao menos durante 08 horas por dia. O menu de opções ao consumidor deve dar destaque para reclamações e cancelamento de serviços. Acaso o consumidor esteja em contato com atendente que não tenha autonomia para solucionar o problema por ele levantado, necessário que a empresa o encaminhe de imediato a quem tenha atribuição para a solução da questão.

Perda de contato ao longo do atendimento

Se houver queda da ligação antes do término do atendimento a empresa deve providenciar a retomada de contato imediata com o consumidor, sendo proibido que tenha ele que repetir sua solicitação.

Histórico de atendimento

O consumidor tem o direito de receber o histórico dos seus contatos com a empresa no prazo de 05 dias, quer seja por correspondência ou meio eletrônico, conforme sua escolha. Em se tratando de atendimento telefônico, as empresas devem manter a gravação ao menos por 90 dias. O registro do atendimento propriamente dito deve ser armazenado por pelo menos 02 anos contados da solução do problema.

Monitoramento

O decreto obriga que as fornecedoras adotem ferramentas que permitam acompanhar o cumprimento das novidades por ele trazidas, aferindo-se o número de reclamações e a taxa de resolução dos problemas levados para as empresas.

Punições

As empresas que não se adaptaram às novas regras poderão desde já incorrer em multa e até mesmo suspensão temporária das suas atividades, acaso se verifique reiteração do descumprimento.

Acessibilidade

Os SACs devem ser acessíveis às pessoas com deficiência.

Avaliação do atendimento

As empresas deverão disponibilizar aos clientes pesquisa de satisfação que registre se o consumidor ficou satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado, como também ter conhecimento sobre as avaliações dos demais consumidores e avaliação geral.

LGPD

Como não poderia deixar de ser, o decreto reforça que os dados pessoais dos consumidores devem ser tratados de acordo com a LGPD.

As novidades do decreto trazem a reflexão sobre a importância da postura consciente e contestadora dos consumidores. Tais comportamentos são capazes de trazer à tona a necessidade de mudanças e ajustes para um ambiente de negócios saudável e respeitoso, tanto para as políticas das empresas, como para as regulamentações públicas.

Ao encontro disso, finalizamos na expectativa de contribuir com a divulgação de informações relevantes aos consumidores, sobretudo que o novo decreto possa, efetivamente, trazer dias melhores a todos que necessitam do SAC para a solução de problemas.