Pode uma empresa proibir o consumidor de reclamar nas redes sociais?

Uma cláusula bastante polêmica tem se tornado frequente em alguns contratos de prestação de serviço ou de venda de produtos aos consumidores: proibição de reclamar da empresa nas redes sociais, nas avaliações do Google e em sites como o Reclame Aqui, impondo multa para quem a descumprir, muitas vezes em valores que ultrapassam a própria prestação de serviço ou produto objeto da negociação.

Se como consumidor recentemente você firmou algum contrato, reparou se nos termos da contratação existia essa proibição?

Afinal, a loja pode proibir você de reclamar nas redes sociais, no Reclame Aqui e ainda te aplicar multa?

Primeiramente, cabe destacar que nessa situação se verifica: (i) relação de consumo, sendo, portanto, aplicável o Código de Defesa do Consumidor; (ii) trata-se de contrato de adesão, o que significa dizer que será interpretado de forma mais favorável ao consumidor e (iii) não é razoável retirar o direito de liberdade de pensamento, garantido, inclusive, pela nossa lei maior, que é a Constituição Federal.

Com isso, pode-se dizer que, na prática, tal cláusula funciona como pressão psicológica ou ameaça ao consumidor, ficando distante da legalidade, não assegurando qualquer direito ao fornecedor.

Em outras palavras, cláusulas que imponham a lei do silêncio, principalmente na sociedade atual, tão tecnológica e absolutamente imersa no universo das comunicações através das redes sociais, são tidas como nulas de pleno direito. Consequentemente, a imposição de multa se mostra abusiva e ilegítima. A empresa que optar por prosseguir com cobrança embasada nessa pretensa proibição estará fadada ao insucesso e às consequências da imposição de dever tão inadequado aos direitos do consumidor.

Diante disso, é evidente que a loja ou o fornecedor não poderá impor a proibição de reclamar e emitir opiniões nas redes sociais ou em qualquer outro local.

O direito do consumidor pode ser limitado quando se tratar de liberdade de pensamento e livre informação?

Já que o consumidor pode, publicamente, emitir a sua opinião e reclamar da sua experiência de consumo nas redes sociais e outras ferramentas existentes, como o Reclame Aqui e as avaliações do Google, o que é preciso observar para não se perder na indignação e acabar atingindo os direitos da empresa e da sua honra?

Como em todas as relações sociais, os direitos não são absolutos! É preciso ter cautela! Aqui tem aplicação um velho ditado: o Direito de um termina quando o do outro começa.

Em regra, excessos poderão ser punidos!

Assim, saiba que o excesso de linguagem nas redes, ou seja, a exaltação dos ânimos, o uso de palavras de baixo calão, as ofensas, os xingamentos e quaisquer atitudes que possam ofender a empresa, poderão ser punidos através da imposição de indenizações por danos morais, inclusive da pessoa jurídica.

Ao discutir ou apenas relatar um problema enfrentado junto à determinada empresa, principalmente em público, como ocorre nas redes sociais e no Reclame Aqui, deve-se manter a postura do bom senso, sem se deixar levar pelas emoções e pela angústia do momento, mantendo o foco na busca da solução do problema, sem ironias ou acusações infundadas.

É importante ter calma e tratar esses assuntos com educação e seriedade, trazendo apenas discussões sobre o problema vivenciado, constatações verificadas e a postura da empresa no (des)atendimento ao consumidor.

Cuidado com os desabafos nas redes sociais

Suspeitas infundadas sobre uma empresa podem denegrir toda a sua reputação e o consumidor que assim o fizer poderá ser punido.

Não se pode fugir da regra do nosso Direito: aquele que violar direito e causar dano comete ato ilícito e será punido.

Importante que o consumidor, antes de partir para a divulgação pública de um fato, tenha muita cautela, pois, não basta que esteja diante de um fornecedor que não cumpriu sua parte a contento para que tudo possa reclamar e divulgar. Deve-se ter cuidado e bom senso na exposição de problemas nas redes sociais e mecanismos de reclamação on-line.

Portanto, fique atento aos seus direitos e os exerça corretamente, nos limites da lei, evitando a precipitação que por vezes leva ao excesso, motivando que de Autor, passe a ser Réu.

Igualmente não se deixe levar por cláusulas abusivas existentes nos contratos. Saiba que elas não se sustentarão em eventual discussão judicial, sendo tidas como nulas pelo nosso Direito.

Gostou das nossas dicas?

Deixe o seu comentário!